近日，有一篇名為《我被美團會員割了韭菜》的文章火了，它揭露了“大數據殺熟外賣會員”現象，目前，#美團被爆殺熟外賣會員# 已達7.1 億閱讀，形成 5.5萬討論。使得美團再次被推上了風口浪尖。

這種殺熟行為已在不僅只是在美團上，已經滲透到各行業如：

滴滴打車：同一地點與目的地，不同進入訂單時的價格也不同；

旅游出行：旅游網站通過大數據對不同旅客制定不同價格的“價格歧視”；

社區團購：許多商家利用抬高單價，團購回到門店家，其本質上并沒有任何優惠，套路消費者，亦或是平臺方單方面抬高價格，商家在不知情的情況，得到了惡評，甚至產生惡性競爭的情況；

線上教育、以及電商購物：購買了會員權益，卻連會員都不如，以更高的價格接受了服務。

以上種種現象與可能后果可以歸納為：

①會員與非會員的價格不同，會員不但沒得到優惠，反而價格更高了，更為嚴重的可能是涉事商家卻不知情，平臺方私自殺熟，利益流入平臺方；

②配送費等服務費用有平臺決定，不入騎手與商家，導致商家為填補虧損提高定價，更為嚴重的是為了人氣與填補虧損走單大大價格戰；

③平臺傭金是商家的命門，不斷攀升的傭金及抽成比例，商家利潤所剩無幾。

可見，線上平臺割韭菜，不只割用戶，也割商家。為了吸引流量，商家往往為了得到所謂的“前排推薦”商家往往處于在一種血虧的狀態下支撐，這種就產生了兩個極端，好的一方是資本雄厚，加上產品特色，使得消費者無論是線上還是線下消費都有著良好的體驗感，且在社交圈得到了傳播與口碑，使得“平臺血虧”變成了“廣告宣傳”，形成了自身私域流量，門店盈利顯著提高；而壞的一方則是，商家抱怨開了一年的美團外賣店，每天都在虧，最后實在撐不下去關門大吉，而沒有將線上付費流量進行轉化留存是其直轉之下的一個重要因素。

因此，構建商家自身的私域流量是一個門店長久發展的命脈。我們不反對商家在線上做推廣，但不能過度依賴。提倡實體門店借助線上大平臺的公域資源來提高知名度與到店量，但作為經營者必須明白一個道理，那就是線上大平臺是不能丟這個策略沒錯，但在購買了這些付費流量之后，需要提高客戶留存率，讓其不成為一次客戶、流失客戶。

如何提高客戶留存率？

很多產品真實的留存率曲線都是從新用戶的第二天開始就直線下降，并且一路下滑。要提高留存率，實際上也就是將留存曲線整體往上抬。那么，我們也就可以分成初期留存-留住新用戶和長期留存-留住老用戶兩個過程。

1.初期留存：引導新用戶快速體驗核心內容

陌生的產品就像是一家小黑屋，如果沒人牽著用戶的手往里走，用戶就會產生遲疑甚至是害怕，不知道里面有什么。所以，我們在利用大平臺收刮公域流量的并成功促成到店消費的時候一定要做一手初期預留準備。

初期預留最常見且有效且門檻最低的方法當屬用微信了。其中有包括通過收銀臺引導拉客戶加入商家微信群，或是關注微信公眾號。前者在前期能取得一些效果，但在后期隨著成員的增加管理上越發復雜，客戶流失率也較高；后者對于門店來說，不僅是客戶留存的一個手段，還是提供內容信息的平臺，公眾平臺可以實現非常多的品牌服務，結合大體量的微信用戶，可以幫助品牌服務和品牌本身覆蓋更多用戶，因此用公眾號留存成為眾多商家的一致選擇。

那么在進行初期留存時，只有讓客戶邁開第一步，并且嘗到甜頭，他才有可能經常來。這時候就要用適當的營銷活動，來刺激消費者的體驗感與滿意度爭取能在第一時間完成公眾號號留存的鞏固工作，比如一個小禮物、一份優惠券等。如若是單純的送福利，就容易走上與社群留存一樣的老路，要是能讓福利“轉”起來，能吸引更多的人來關注甚至到店消費，那這個“福利引流”也很妙哉，實現這它可以通過公眾號的菜單欄工具來實現。

①階梯式福利引流

海報是目前最廣泛最簡捷的傳播工具能使人一目了然。利用具有裂變性質的海報能起到快速引流的效果。在初期留存過程中，以階梯式助力獲福利的方式去做初期，能夠激發用戶的傳播欲望，用戶想要獲得更高等級的福利就會自發的去做分享，這也保持了用戶的活力，能夠以種子用戶為帶頭，培養一大批高活躍度的潛力用戶參與，另一方面隨著傳播的不斷擴大，用戶能不斷對品牌本身自發的去了解與信任，等待完成最終助力任務后，其自然也對品牌本身具有認同感、依賴感，能夠逐步養成消費選擇習慣。

②以電子優惠券代替紙質優惠券

提倡先領券后消費。客戶掃碼或通過商家公眾號獲得3張組合優惠券，包括無門檻自用券、低折扣待激活、分享券，這就能讓優惠券具備了裂變屬性。裂變優惠券的裂變核心是分享券，在線上引流線下到店過程中，通過分享券的裂變性實現用戶將實現幾何增長裂變，提高其他產品的關注度與銷售量。如分享券設置3張，獲得激活券就必須讓3個好友領取優惠券（實現用戶1:3速度裂變），如果傳播活動過程中有100個種子用戶點擊獲取組合優惠券，50%用戶想獲得激活券，將帶來50*3=150數量的二級裂變用戶，150用戶中50%用戶想獲得激活券，將帶來75*3=215……裂變速度發展下去效果可想而知。

以上兩種功能的實現需要借助專業的公眾號菜單工具——萬商互動營銷工具，裂變海報、裂變優惠券，它以裂變私域客戶作為核心，通過引導進行營銷活動，以福利吸消費者，激發關注度與參與度，借力社交圈形成傳播，達到低成本引流，獲取初期留存的效果。

2.長期留存：找到上癮回路，培養用戶習慣

當新產品帶來的新鮮感開始退去，我們最核心任務是讓使用產品成為一種習慣，讓用戶逐漸從產品或服務中獲得滿足感，這樣無須鼓動，用戶也會繼續使用你的產品或服務，因為這早已成為他們生活中的一部分。在《上癮》這本書中，Nir Eyal就介紹了他的上癮模型，或者也叫上癮回路。只要找對上癮觸發物，我們就能利用他強化用戶習慣。

絕大多數實體店在長期留存中基本上都是使用了會員制這一模式，多以充卡，如充500送100或充300送禮品等形式來吸引用戶轉化會員。但在此環境下，單純的充值并不具備誘惑性，除非是已經養成用戶高頻消費習慣的消費者才會就范，否則此形式并不具備激發轉化會員的沖動性。如何破局？這依然可以通過公眾號來實現。

①超級會員共享權益

為了激發會員轉化，我們可以推出一種以一次性付費的一種反向充值模式，來進行會員轉化。這就是超級會員活動，即通過一次性購買超值會員組合，可包括明星產品+附屬配套產品+贈品 組合項目優惠的模式，用戶以付費的模式銷售組合項目活動核銷碼，付費之后獲得會員專屬的核銷碼，用戶可到店消費核銷。

配合可分享會員權益的親情卡功能，加速會員權益消耗，實現一張會員卡，多人同時享受，同時消費的功能。它會降低用戶購買會員卡的決策成本，實現多人同時購買，同時使用；商戶可通過親情卡快速讓客戶以共享會員的方式帶來新客戶，讓商戶公眾號強吸粉，會員成倍增加，同時加速產品消耗。

②次卡分享獎勵

這個一個這針對高頻消費產品的會員轉化模式，如：洗車、美容、茶飲等行業，以一次性付費夠買會員次卡成為會員，激發多次到店獲得相應服務。商家通過設置一定時間內限制次數使用的次卡，用戶通過一次性線上付費購買會員次卡多次消費券及免費贈券，實現到店消費活動優惠。

通過設置分享獎勵功能，引導用戶有動力有獎勵的獲得轉發活動，快速裂變新用戶。分享獎勵是可選擇不同的獎勵模式，所以給到商家自由度，商家可選擇小禮品分享后即可獎勵的模式 或者 核心產品或服務分享消費后獎勵的模式。前者以快速傳播性為核心，后者以傳播有效性為核心。實現線上轉化，促銷優惠，多次核銷，提醒消費，裂變轉發活動購買，快速實現引流并收款。

3.期間活躍度適時喚醒用戶

在日常運用期間，適當的營銷活動能夠刺激用戶消費喚醒部分沉睡用戶。一個好的購物體驗絕對能夠大幅度提升用戶的留存和復購率。所以，適當開展超值的營銷活動，以此來拉進與顧客之間的距離，實現用戶的喚醒順帶拉一波新。常見的活動有拼團、秒殺、砍價等，且為限時活動，這樣除了給人一種緊迫感之外，能在短時間里聚集起用戶，調動用戶的活躍性，提升到店量。 

總結

留存用戶也就像“浴缸理論”里的存水量，只有足夠的存量才能產生價值。提高留存率的方向有兩個：引導新用戶快速體驗核心功能或內容，提高短期留存找到上癮回路，培養用戶習慣，提高長期留存。為了完成這兩個方向就必須要選擇移動互聯網工具來為其助力，讓留存事半功倍。

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